Pendahuluan
Customer Service merupakan suatu bagian
dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber
informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa
pelayanan maupun produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya, Customer Service
diharapkan dapat melakukan "One Stop Service", artinya nasabah
cukup menghubungi bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan Bank.
Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan
nasabah tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan
kepuasan nasabah karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan rasa
penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk
memenuhi kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai centre & contact point
antara bank dengan nasabah, Customer Service haruslah mengetahui secara
umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik.
Kesempatan berhubungan dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan
secara efektif untuk menawarkan produk-produk bank lainnya dalam rangka Cross
Selling.
Pembahasan
Fungsi Customer Service.
Berdasarkan fungsi tersebut diatas fungsi seorang customer
service dapat dijabarkan lebih lanjut dalam kesehariaannya sebagai karyawan
Bank, yang mana fungsi-fungsi tersebut adalah sebagai berikut:
·
Front Line Officer
Keberadaan bagian customer service berada di bagian depan
suatu bank, maka customer service menjadi cerminan penilaian pelayanan suatu
bank.
·
Liasson Officer
Customer Service adalah satu aparat yang menjadi perantara
antara bank dengan nasabah. Orang pertama yang dihubungi oleh nasabah sewaktu
datang ke bank adalah aparat customer service, baik untuk meminta informasi
maupun untuk melaksanakan transaksi.
·
Information Centre
Customer Service adalah satu-satunya personil yang dengan
mudah dihubungi oleh nasabah pada kesempatan pertama maka aparat customer
service menjadi pusat dan nara sumber informasi-informasi mengenai produk dan
jasa bank. Oleh karenanya dituntut personil yang mempunyai pengetahuan dan
wawasan yang cukup baik mengenai industri perbankan.
·
Salesman (penjual)
Berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai
produk yang ada pada bank, seperti berbagai jenis tabungan, deposito, kredit
serta mengetahui keluhan dan keberatan nasabah.
·
Servicing (pelayanan)
Sesuai dengan fungsinya customer service, atas nama bank
penerima dan menyambut baik
kedatangan nasabah selanjutnya akan mengerjakan kebutuhan nasabah sampai
seluruh transaksinya dapat dirampungkan.
·
Advisor/Konsultan
Dalam melayani nasabah tidak jarang pula aparat customer service
dengan bekal pengetahuan dan wawasan yang bijak sehubungan dengan perencanaan
pengelolaan keuangan nasabah.
·
Maintenance Customer (Pembinaan
Nasabah)
Permasalahan pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat customer
service adalah account assistant atau pembina bagi setiap account atau rekening
nasabah non kredit. Hal ini merupakan perpanjangan dan pengembangan fungsi
kedua yaitu Liasson Officer.
·
Handling Complaint
Unit customer service apabila dalam operasionalnya, nasabah tidak
puas, karena terdapat ketidakcocokkan atau kesepakatan, komplain dan lain-lain
sebagainya, maka adalah tepat apabila orang pertama yang dihubungi adalah
aparat customer service. Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat menangani
keluhan akan tetapi juga diharapkan dapat memecahkan masalah dengan baik
sebagai "trouble suiter".
Tugas Customer Service
Selain memiliki fungsi, seorang customer service yang berada
digaris depan bank (front office) juga memiliki tugas. Tugas ini pada
hakekatnya adalah penerapan dari fungsi-fungsi yang telah disebutkan diatas dan
tugas ini nantinya yang dapat dilihat oleh nasabah dalam kegiatan sehari-hari
nantinya.
Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berkaitan dengan
pembukaan rekening tabungan, giro, pembukaan deposito, permohonan nasabah yang
lainnya. Di samping itu memberikan informasi sejelas mungkin mengenai berbagai
produk dan jasa yang ingin diketahui dan diminati kepada nasabah atau calon
nasabah.
Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan
oleh nasabah sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang
diberikan oleh pihak nasabah.
Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia dan daftar
rehabilitasi nasabah serta file nasabah.
Mengadministrasikan resi permintaan dan pengembalian buku cek dan
bilyet giro serta surat kuasa.
Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.
Mengadministrasikan buku cek, bilyet giro, dan buku tabungan.
Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang
ada dan yang baru sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.
Wewenang Customer Service
Sehubungan
dengan tugas dan fungsi dari customer service, maka seorang customer servicepun
memiliki wewenang. Wewenang inilah yang merupakan wujud konkrit tugas secara
lebih khusus terhadap pekerjaan yang diembannya yaitu menyelesaikan setiap
pekerjaan dan tugas sampai tuntas dengan baik (tidak ada yang tergantung atau
pending, tidak ada masalah yang timbul dari pekerjaannya, kecuali memang hal
itu terjadi diluar jangkauannya).
Adapun wewenang tersebut antara lain :
Menyaksikan nasabah mengisi dan menandatangani formulir, aplikasi,
perjanjian-perjanjian.
Melakukan penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak
memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank.
Melakukan verifikasi tanda tangan customer.
Melakukan penolakan permintaan buku bilyet giro dan cek apabila
tidak memenuhi persyaratan.
Melakukan penutupan rekening baik atas permintaan
nasabah maupun karena sebab lainnya berdasarkan prosedur intern bank.
Sehubungan dengan wewenang Customer Service yaitu perihal
penolakan permintaan pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan
atau prosedur yang telah ditetapkan oleh Bank, maka dalam hal ini telah
dikeluarkan peraturan dari Bank Indonesia, yaitu Peraturan Bank Indonesia
No. 3/10/PBI/2001 tanggal 18 Juni 2001 tentang penerapan prinsip mengenal
nasabah (Know Your Customer Principles). Dimana peraturan yang dikeluarkan oleh
Bank Indonesia dimaksudkan untuk memperkecil risiko yang dihadapi Bank terutama
dari sisi keuangan bank yaitu sisi aktiva maupun passiva.
Sumber,
http://ilmuperbankan.blogspot.com/2012/01/customer-service.html
hey kak kuliah dmn??
BalasHapus